Топ-5 ошибок внутренней коммуникации

Командная коммуникация, эффективное кросс-функциональное взаимодействие, коллаборация — эти слова у всех уже набили оскомину. При этом компании повсеместно продолжают сталкиваться с проблемами в этом направлении. Команды сотрудников ругаются, работают с перебоями, не выходят на максимум эффективности и т. д.

Руководители выделяют средства на решение внутрикорпоративных проблем, чтобы обучить персонал, наладить взаимодействие и решить все вопросы комплексно.

Однако опыт показывает, что для эффективного внедрения изменений достаточно самостоятельно исправить несколько базовых моментов.

Как тренер я часто общаюсь с сотрудниками компаний-заказчиков. Многие используют тренинги как небольшие сеансы психотерапии, чтобы «сгрузить» наболевшее. Мы проанализировали это «наболевшее» и смогли выделить топ-­5 раздражителей в командной коммуникации.

1. Некорректная переписка с коллегами

Минутка межкультурной коммуникации: если спросить у экспатов о самых раздражающих факторах в работе с россиянами, то доминирующим будет ответ — низкая культура деловой переписки. Вот топ вещей, что доводят чуть ли не до мгновенного бешенства:

1) опечатки;

2) пересылка сообщения без комментариев;

3) письма без вложений, когда есть фраза «см. во вложении»;

4) лишние люди в копии и так далее.

Вот прямо сразу откажитесь от всего вышеперечисленного. Следите за этим, и почта превратится из инструмента экзекуции в инструмент, который помогает команде.

2. Постоянно отвлекают

Вспомните, когда вы последний раз ходили в районную поликлинику. Сидите в очереди. Вы — следующий. Заходите. Только начинаете общаться с врачом, а здесь входит какой-то «самый умный» и говорит коронную фразу: «Мне только спросить». Бесит, да?

А почему бесит? Потому что врача отвлекли, он ответил на вопрос, потом ему нужно сначала вспоминать, что с вами было. В итоге и вы, и врач злы.
А теперь вспомните свою работу. Вот 100 % процентов, что вы можете вспомнить коллегу, постоянно отвлекающего, чтобы «только спросить». Вопрос может и «плевый», на 5 секунд, но чтобы на него ответить, нужно отвлечься, услышать входящую информацию, ответить, а потом вернуться к работе.

Очень энергозатратный и раздражающий процесс.

3. Излишняя терминология

Часто встречается в консалтинговых компаниях. Представьте, что на одну встречу идет профессиональный аудитор и в паре с ним, например, юрист. На встрече с клиентом они оба стараются использовать понятную клиенту терминологию, так как их профессиональный жаргон понять могут только специалисты.

Но знаете, что занятно? Как только они выходят со встречи и начинают общаться между собой, этот фильтр на сложную терминологию отшибает полностью. В обсуждении появляется все больше страшных, непонятных слов. Ирония в том, что оба забывают: они хоть и крутые спецы, но в разных областях и не обязаны знать терминологию друг друга. В результате потихоньку-помаленьку в некоторых моментах прекращают друг друга понимать и в результате страдает заказчик.

4. — «Понял?» — «Да»

Помните такой мультфильм «Фильм! Фильм! Фильм»? Там персонажи снимали историческое кино и комично преодолевали различные сложности. Так вот одна из сцен этого мультика как раз описывает суть четвертого раздражителя.

В этой сцене режиссер долго объясняет маленькой девочке, что ей нужно делать. А смысл не особо сложный: она должна, пританцовывая, собирать цветы. Режиссер заканчивает объяснять, спрашивает у девочки: «Понятно?» Та кивает. Дальше все разбегаются по своим местам. Камера! Мотор! Пошла съемка и... Ничего не происходит. Девочка просто стоит и хлопает глазами.

Режиссер повторяет процедуру с объяснением. Девочка вновь кивает, но результат тот же.

Сцена повторяется несколько раз. Причем после очередной итерации режиссеру приходится выпить лекарство, так как он, бедолага, перенервничал.

Кажется смешным или глупым, правда? А теперь вспомните, когда последний раз на работе вы оказывались на месте режиссера. Когда нужно было только поставить задачу и... вы долго-долго все объясняли, спрашивали, понятно ли, и, получив ответ «да», бежали дальше работать. В итоге оказалось, что никто на самом деле ничего не понял.

Потому что как режиссер, так и любой другой человек не проверил понимание. Просто получил «да» и побежал дальше. А нужно было проверить, что именно понял человек. Как именно? Да хотя бы просто спросить коллегу, что именно он понял. Просто, да? Как и все гениальное.

5. Голосовые сообщения

Все уже слышали шутку: «Люди делятся на два типа: те, кто их ненавидят, и те, кто их записывает». И я сейчас даже не про предпочтения типа аудиалов или визуалов. И даже не про этикет или вкусовщину.

Я считаю, что ими нельзя пользоваться по сугубо функциональным причинам.

Как мы обычно ищем текстовую информацию в почте и мессенджерах? Правильно, по ключевым словам. А как мы будем искать информацию среди 100 голосовых сообщений? Никак. Вот поэтому именно ими и нельзя пользоваться. Потому что найти что-то либо нереально, либо займет очень много времени. Так что не надо аудиосообщений, ладно?

КАК ЖИТЬ ДАЛЬШЕ?

Логичный вопрос, что с этим делать? Ответ будет немного неожиданный. Давайте еще раз посмотрим на эти пять разрушителей командной коммуникации:

1. Некорректная переписка с коллегами.

2. Постоянно отвлекают.

3. Излишняя терминология.

4. — «Понял?» — «Да».

5. Голосовые сообщения.

Как часто мы себе позволяем делать такое с внешними клиентами? То есть не с коллегами, а именно с заказчиками или внешними контрагентами. Практически никогда. Писать с ошибками клиенту? Только если не доглядели. Отвлекать и дергать клиента по поводу и без? Ну нет. Бравировать терминами перед клиентом без надобности? Не думаю. Не перепроверить понимание клиентом зон ответственности и границ проекта? Очень маловероятно. Спамить голосовыми сообщениями? Только если клиент сам попросил.

Самый интересный вопрос в том, почему мы не допускаем таких ошибок с внешним клиентом, но совершаем их с коллегами? Потому что не соблюдаем правило: «Коллега — это клиент внутри компании».

Так вот самый важный секрет в том, что и во внешней и во внутренней коммуникации нужно применять одни и те же правила вежливости и этикета. Тогда командная коммуникация пойдет как по маслу.


Автор

Фёдор Васильев, руководитель направлений «Эффективные кросс-культурные коммуникации» и «Сервис» компании Business Speech, бизнес-тренер.

Опубликовано в журнале «Продавать! Техника продаж»