Как отвечать на каверзные вопросы слушателей после публичного выступления

Частая ситуация после публичного выступления: поток сложных вопросов, которые загоняют спикера в угол. Федор Баландин (Business Speech) рассказал, зачем их вообще задают (спойлер: совсем не для того, чтобы позлить) и как отвечать.

«Да будь он проклят! Зря я его не умыл при всех!» — так горячился наш клиент после провальной презентации продукта. Разозлил его слушатель, выбивший его из колеи своими вопросами. Как говорил клиент — «провокационными».

Многие предприниматели и руководители, которые много выступают на публику, хотят уметь ставить на место провокаторов и даже изучить для этого техники манипуляций, НЛП и разговорного гипноза. Но есть более действенные инструменты, и, что важно, — они проще и надежнее в применении. Главное — принципиально иной подход к каверзным вопросам. Все изменится, если трактовать любой вопрос как конструктивный.

Что такое модель ABC

Что же поможет правильно реагировать при ответах на каверзные вопросы? Поделюсь научными концепциями и собственным опытом, накопленным за 15 лет работы интервьюером и тренером по подготовке к презентациям, переговорам, пресс-конференциям и интервью.

Представьте: прозвучал вопрос, который вызвал в вас бурю негативных эмоций. Сразу одолевают мысли: «меня хотят выставить в дурном свете», «меня подкалывают», «надо мной издеваются», «что за вопрос» и т.д.

Часто это сопровождается физиологической реакцией: перехватывает дыхание, колени начинают трястись, сердце — часто стучать, руки — дрожать.

Что делает спикер в таких ситуациях? В основном либо нападает на собеседника в ответ, либо растерянно замолкает и пытается что-то сформулировать, но получается не очень. Человек делает то, что век назад психофизиолог Уолтер Кеннон назвал реакцией «бей или беги». В случае с публичным выступлением она совершенно не конструктивна. Если спикер хамит собеседнику, то у аудитории пропадает всякое желание дальше с ним общаться. А растерянность выступающего принижает авторитет.

Избежать такого поведения поможет разработка автора рационально-эмоциональной поведенческой терапии американского психолога Альберта Эллиса. Он предлагает метод, который позволяет изменить свое поведение и направить его в нужное русло — модель ABC.

A — activating experience, активирующее событие. В нашем случае это прозвучавший вопрос.

B — beliefs. Убеждения или верования, которые могут быть иррациональными.

C — consequences. Следствия или поведенческие проявления.

Модель показывает, что ответ спикера и его реакция © на полученный вопрос (А) формируются под влиянием того, как он для себя трактует слова собеседника (В). Поэтому один и тот же вопрос одним и тем же спикером, но в разных ситуациях, может восприниматься по-разному.

Например, вопрос «В какие сроки вы планируете реализовать свой проект?» можно назвать каверзным или нет? Многие скажут, что, конечно, это конструктивный вопрос. Но однажды я наблюдал, как спикер, услышав его, отвечал очень агрессивно. То есть он интерпретировал его как каверзный, хотя для большинства зрителей это был логичный вопрос, вытекающий из презентации.

Почему реальная суть вопроса ускользает: шесть причин

Задача спикера, получив любой вопрос, всегда трактовать его для себя как конструктивный, и спокойно на него отвечать.

Но почему это далеко не всегда получается? Есть несколько причин.

Причина 1: спикеры теряют цель коммуникации и уходят в межличностные разборки.

Они могут иметь изначально, например, такие цели:

- клиенты купят продукт;

- потенциальные клиенты изменят отношение к компании;

- клиенты поймут, почему изменились сроки реализации, и успокоятся;

- руководство согласится с проектом.

Но если звучит каверзный вопрос, выступающие нередко начинают выяснять отношения.

Что делать? Рекомендую всегда помнить про цель коммуникации, не отвлекаться на разборки и каждый вопрос воспринимать как возможность дополнить информацию по теме выступления.

Причина 2: выступающие реагируют на интонации, поведение спрашивающего и формулировку вопроса.

Задача отвечающего — вынимать из любого вопроса рациональное зерно и реагировать исключительно на него. Вспомните классический вопрос тренинга по продажам «А почему у вас так дорого?». Формулировка вопроса может создать ощущение, что высказывается претензия. Поэтому, возможно, захочется оправдаться или высказать недовольство. Но если вытащить из него рациональное зерно, то можно сказать, что это вопрос о формировании цены. И об этом уже можно рассуждать конструктивно.

Что делать? Помогут инструменты декомпозиции, когда спикер отделяет форму и реагирует исключительно на суть вопроса.

Причина 3: ораторы иногда не понимают, с какой целью задается вопрос, вызвавший неприятные эмоции.

Спикер сразу же думает: «Это провокатор, все с ним понятно», — и настраивает себя на противостояние. Хотя, возможно, у спрашивающего и не было задачи унизить спикера.

В коммуникациях часто встречаются три типа спрашивающих, вопросы которых выбивают из колеи.

Демонстратор. Его задача — показать себя. Он демонстрирует знания, опыт, значимость и обычно выделяется внешним видом. Такие люди ярко и модно одеваются. Например, могут носить дорогие костюмы или пиджаки с ярким платком в кармане. Демонстраторы часто встречаются среди клиентов, от которых зависит финансирование, или среди неуверенных в себе руководителей и коллег.

Правдоруб. У него нет задачи показать себя, он хочет докопаться до сути. В отличие от предыдущего типа фразы «а вот я знаю», «мой опыт говорит о том, что…» от него не прозвучат. Если он заметил какую-то ошибку в данных, или информация не соответствует его пониманию, он попытается разобраться: «Откуда вводные, можно ли им доверять?», «Чем вы можете подтвердить предположения?» и т.д.

Непрокаченный. Самый опасный тип. Вопросы людей этого типа раздражают больше всего, потому что эти люди некомпетентны в обсуждаемой теме. Они формулируют и задают вопросы исходя из своей картины мира. К сожалению, спикеры часто раздражаются в ответ: «Зачем задавать элементарные вопросы?», «Как можно не знать банальных вещей?», «Он просто меня троллит». Но оценивать поведение этих людей отрицательно — ошибка. Вспомните, как часто не могут понять друг друга маркетологи и айтишники, дизайнеры и их клиенты. Таких примеров очень много.

Что делать? Обратите внимание, что все три типа спрашивающих ничего против спикера не имеют. У них свои задачи. Выступающий должен это понимать, учитывать и не реагировать негативно. Соглашаться с установками спрашивающего необязательно, достаточно их учитывать.

Причина 4: спикеры не дослушивают вопрос до конца, а обрывают спрашивающего и начинают отвечать.
В результате ответ часто получается неточным. Тогда спрашивающий уточняет, и спикеру кажется, что он ответил, а вопросы — это желание загнать его в угол.

Что делать? Всегда выслушивайте вопрос до конца. Если слушатель задает его долго, то стоит остановить его и попросить его сформулировать вопрос коротко, либо переформулируйте его сами.

Причина 5: неумение спикера работать со стрессовым откликом.

Когда человек воспринимает вопрос как каверзный, у него включаются механизмы защиты: учащается пульс, замирает дыхание, происходят зажимы в шее и плечах, у кого-то трясутся колени или потеют ладони. Все это — проявления стресса.

Кроме того, люди начинают поверхностно дышать, и в результате воздух проходит неглубоко, только в верхнюю часть легких. Хотя именно правильное дыхание в таких ситуациях помогает совладать с эмоциями и стрессом. Его называют диафрагмальным, брюшным.

Что делать? Дыхание животом нужно развивать с помощью упражнений. Они есть в йоге, цигуне. Также научиться этому можно на занятиях по технике речи, вокалу. Если у спикера есть такой навык, то, получив каверзный вопрос, он сможет без труда акцентировать внимание на глубоком дыхании, мысленно освободит мышцы шеи, плеч и спины, даже сможет представить, как из его ног глубоко в землю уходят мощные корни. Это техника заземления. Она помогает ощутить уверенность и продолжить диалог более конструктивно.

Причина 6: спикеры пытаются отвечать на реплику, как на вопрос.

Часто на переговорах или на встречах собеседник может сказать: «Да ладно, все про вас давно понятно». Или: «Ясно, что вы опять врете». Обратите внимание, подобные высказывания не содержат вопросов. Это скорее реплики или мнения. На них сложно реагировать конструктивно. Спикер часто в таких случаях начинает оправдываться или просит визави объясниться, тем самым дает возможность высказаться человеку, который будет отстаивать свою позицию.

Что делать? Не отвечать на реплику. Попросите собеседника сформулировать вопрос. Это может выглядеть примерно так: «Вы озвучили свое мнение. А в чем вопрос?» Как показывает практика, спрашивающий либо тушуется, либо формулирует вопрос, и диалог переходит в конструктивное русло.

Резюме: пять лайфхаков

Четко определите цель, когда готовитесь к выступлению. Каждый вопрос — это возможность добавить информацию, которая приблизит вас к ней.

Вычленяйте из каждого вопроса рациональное зерно, как бы он ни звучал по форме. Отвечайте именно по сути, а не реагируйте на подачу.

Помните: если вопрос вызывает негативные эмоции, скорее всего, спрашивающий решает свои задачи и против вас ничего не имеет.

Не торопитесь отвечать — дослушайте вопрос до конца. Это поможет вам понять, о чем конкретно вас спрашивают, и даст время на формулирование ответа. И помните: отвечать нужно на вопросы, а не на реплики.

Следите за стрессовым откликом. Реагируйте, если в острой ситуации замирает дыхание, каменеют мышцы. Используйте глубокое дыхание и техники заземления, чтобы их расслабить.

Автор: Федор Баландин, руководитель направления «Публичные выступления» Business Speech, телерадиоведущий

Опубликовано в РБК Pro.