Раунд трудных вопросов после презентации: как научиться публично отвечать
Мало подготовить презентацию: важно быть готовым к раунду вопросов и ответов после. Особенно менеджеру по продажам. Станислав Зубов (Business Speech) поделился технологией подготовки к такому раунду, которая поможет отвечать конструктивно и без рисков.
На обучении ораторскому мастерству часто звучит вопрос: «Что заставляет вас волноваться во время публичной речи?» В списке фаворитов неизменно оказывается и такой ответ: «Мне будут задавать каверзные и сложные вопросы».
Но есть технологии, которые помогут научиться не дрожать и на презентациях перед клиентами и на важных переговорах.
Всегда будь готов
Соглашаясь на публичную коммуникацию, менеджер должен быть настроен на провокационные вопросы аудитории. Даже если тема не острая, это не значит, что кто-то из аудитории не захочет застигнуть оратора врасплох или поставить его в неудобное положение.
Однажды я модерировал профильную конференцию, на которой выступал спикер, целью которого было продать потенциальным клиентам услуги компании. Презентация была краткой, интересной и «по существу». Но когда выступление закончилось, один зритель начал задавать острые вопросы, чтобы показать несовершенство продукта. Как выяснилось, это был представитель конкурентов, который решил не упускать шанса выставить спикера и его предложение в невыгодном свете.
Спикер был готов к такому повороту и знал, как отвечать на такие вопросы, поэтому провокации не получилось. Поэтому повторюсь: выходя в публичное пространство, важно быть готовым к любым вопросам, даже если тема их, казалось бы, не предполагает.
Польза тренировок
Хорошая новость — умение быстро ориентироваться в ситуации, подбирать подходящие слова, сохранять самообладание — это навык, который можно тренировать.
Одно из упражнений, которое используют для этой цели, называется «Акулы пера».
Менеджер садится напротив группы сотрудников — он «герой». Все остальные — «агрессивные журналисты», которые должны пытаться поставить его в тупик жесткими вопросами. Задача — продержаться 15 минут, не потеряв самообладания используя техники смягчения и ухода от каверзных вопросов.
Игра моделирует переговоры или презентацию, где есть вероятность столкнуться со сложностями. В этом случае группа отрабатывает острые вопросы по повестке и тематическому полю.
Такие практики творят чудеса: формируется невозмутимость, вырабатывается привычка заранее подбирать варианты ответов на большинство вопросов и т.п.
Алгоритм подготовки
Чтобы менеджер комфортно чувствовал себя во время вопросов и ответов, полезно использовать определенный алгоритм.
Шаг 1: определите цель. Каким должен быть результат? Что должны узнать, почувствовать или подумать слушатели после выступления? Какие вопросы или возражения способны помешать?
Шаг 2: определите аудиторию. Кто она и почему эти вопросы способны повлиять на нее? Каковы ее ценности и потребности? Каковы опасения, связанные с темой? Какие идеи произведут сильный позитивный и негативный эффект? Кто способен задать наиболее острые вопросы и почему?
Шаг 3: сформулируйте основную идею выступления — главную мысль, которую нужно донести до слушателей. Она связана с целью выступления. Какие вопросы способны скорректировать восприятие идеи или помешать ее донесению?
Шаг 4: проведите командный мозговой штурм. Зафиксируйте все возможные вопросы. Полезно подумать и над вопросами способными повлиять на имидж компании, проекта или менеджера.
Шаг 5: подготовьте приемлемые ответы на острые вопросы, которые смогли зафиксировать, и проведите репетицию, на которой спикер запомнит, как отвечать на каждый. В процессе репетиции ответы можно корректировать. Оцените, как они коррелируют с идеей. Лучше всего провести несколько репетиций, чтобы спикер мог легко вспомнить выигрышный вариант ответа.
Алгоритм подготовки поможет почувствовать себя уверенно, повысить эффект речи и спланировать приемлемые ответы на самые сложные вопросы.
Как быть с неожиданными вопросами
Далеко не все можно предусмотреть. Когда острый вопрос оказывается неожиданностью, полезно помнить о приемах, которые помогут ответить грамотно и менее рискованно.
1. Не торопитесь отвечать. Вы имеете полное право на раздумья. Можно сказать: «Мне требуется как следует обдумать вопрос. Не могли бы вы его повторить?» Такой вариант подходит не для всех случаев, но часто становится возможностью получить драгоценные секунды, чтобы сформулировать безопасный ответ. Самый простой способ потянуть время — попросить человека представиться и обратиться к нему по имени.
2. Оцените вопрос. Оценка может быть позитивной или негативной, в зависимости от ситуации: от «прекрасный вопрос» до «неуместный в этой ситуации вопрос». При помощи этой тактики также можно получить небольшое временное преимущество, а еще — повлиять на мнение аудитории. Высший пилотаж — давать позитивную или нейтральную оценку каверзному вопросу, демонстрируя открытость и доброжелательность.
3. Оцените спрашивающего. Применяя эту тактику, вы покажете, что относитесь к позиции человека или его экспертизе с уважением. «Дмитрий, понимаю, что вас как руководителя отдела продаж и профессионала волнует этот вопрос. Видно, что вы разбираетесь в теме и заинтересованы в получении технологии, которая сможет позитивно повлиять на развитие бизнеса!» Это показывает вашу добрую волю и открытый настрой, позволяя выиграть время для обдумывания.
4. Согласитесь с удобной частью вопроса. Вы можете выбрать, с какой частью согласиться, а какую проигнорировать, сменив тему. В идеале надо подвести мысль к главной идее, продуманной на этапе подготовки. Прием известен как «буферизация», его очень любят политики.
Пример: «Почему в России ваш банк дает кредиты бизнесу под 12% годовых, а в Чехии — под 6%?» Ответ: «Да, справедливое кредитование малого бизнеса — это очень важно! Мы просто обязаны предоставить нашим предпринимателям максимально комфортные условия для ведения дел. (Буферизация.) Но банки не могут игнорировать внешние и внутренние экономические факторы, влияющие на формирование кредитной политики государства. Чтобы максимально подробно ответить на вопрос, придется прочесть слушателям курс по экономике. Столько времени у нас нет. Если кратко — мы делаем все, чтобы в российских условиях предложить бизнесу выгодные варианты» (главная идея). Мы так и не дали прямого ответа на вопрос, но ушли с линии огня.
5. Отложите или переадресуйте ответ. Вы не обязаны отвечать на все прозвучавшие вопросы здесь и сейчас. Иногда ответ требует изучения предмета и расчетов. Но продемонстрировать готовность разобраться в ситуации и предоставить информацию полезно для имиджа спикера. Можно сказать, что вопрос требует точных данных или экспертизы, которой вы не обладаете, но готовы выяснить или передать этот вопрос тем, в чьей компетенции или зоне ответственности он находится. А в будущем обнародовать результаты работы и полученный ответ в открытых источниках.
6. Объясните, почему вам нельзя отвечать. Приведите социально приемлемую причину, по которой вы не можете ответить на вопрос публично: нарушение коммерческой тайны, интересов и гражданских прав третьих лиц, законодательства или даже этических норм. Это лучше, чем сказать «без комментариев».
7. Используйте юмор. В некоторых ситуациях лучшее, что может сделать спикер — пошутить или довести ответ до абсурда, показывая несуразность логики спрашивающего.
— Ходят слухи, что идею вашей системы вы украли у другой компании это правда?
— Ну, слухов всегда ходит масса, и это далеко не самый «горячий», если им верить, мы Трампу на выборах помогли выиграть и мировые цены на нефть обрушили!
Метод нельзя назвать универсальным, но иногда он лучшее спасение от провокатора.
Существуют другие, более сложные способы ответов на каверзные вопросы. Но они не всегда способствуют диалогу, в отличие от техник выше.
Поймите причину и действуйте
Стратегия ответа зависит от того, зачем именно вам задают тот или иной вопрос.
Вот основные причины:
1. Получить информацию. Спрашивающий хочет получить данные или выяснить позицию.
2. Высказать мнение. Спрашивающий желает озвучить точку зрения, замаскировав ее под вопрос.
3. Атаковать. Спрашивающий пытается поставить вас в неудобное положение.
Понять, какова настоящая цель, можно только из контекста, а исходя из этого действовать:
- развернуто ответить и напомнить главную мысль;
- представить информацию в выгодном свете;
- перенаправить мысли аудитории обратно в нужное русло;
- вскрыть мотив спрашивающего («вы из конкурирующей организации, понятно, почему вы так говорите»);
- продемонстрировать абсурдность логики оппонента.
Если вы будете использовать эти техники, практиковаться в развитии навыка невозмутимого и конструктивного ответа, то вас невозможно будет загнать в тупик.
Автор: Станислав Зубов, эксперт по ораторскому мастерству и технологиям эффективной презентации Business Speech
Опубликовано в РБК Pro.