Конфликт в чате, из которого нельзя выйти: три правила выживания

Людям сложно признавать неправоту и прислушиваться к другим, если с ними не согласны. В каких-то случаях можно хлопнуть дверью и ничего не доказывать, но только не в рабочем чате. Федор Баландин (Business Speech) дал советы, как предотвратить конфликт.

«Сделала больно и покинула чат…» — слова из прилипчивой песни певицы Клавы Кока. Но, к сожалению, в отличие от нее часто мы не можем так поступить. Тем более если речь идет о чате с коллегами, родственниками или соседями.

Но вот больно нашим собеседникам мы можем сделать легко. И собеседники тоже могут доставить нам массу неприятностей, причем часто без злого умысла. Неточно поняли друг друга, и вот уже началась словесная перепалка. Через пару комментариев в ход пошли оскорбления.

Давайте разберемся, как сделать так, чтобы никого не обидеть и самому не реагировать неоправданно остро на комментарии собеседников. И самое главное — как сделать так, чтобы общение, которое происходит не с глазу на глаз, прошло максимально конструктивно.

Эти правила подойдут как к деловым чатам в мессенджерам, так и личным. Здесь мы обсудим именно переписку. Видеочаты и голосовые сообщения обойдем стороной, так как они многими справедливо считаются нарушением норм онлайн-этикета в чатах.

Правило № 1: «В чате мы общаемся напечатанными словами»

Казалось бы, это очевидная мысль. Но почему-то когда мы общаемся в формате переписки, то часто забываем, что наш собеседник не видит выражения лица, жесты и не слышит нашей интонации.

Недавно мне рассказали такой случай. Менеджер по продажам приехал к клиенту, но того не оказалось на месте. Он тут же написал: «Здравствуйте. Я на месте». Ему ответили: «Здравствуйте. Но мы же перенесли на другой день». Менеджер вспомнил, что действительно долго согласовывали дату и в итоге перенесли встречу. Осознав ошибку, он написал клиенту: «Точно. Сам виноват». После чего спокойно поехал домой.

Через некоторое время в рабочий чат прилетело гневное сообщение клиента: «Странное отношение к топовому клиенту. Вы перепутали день, а обвиняете меня». Менеджер не сразу понял в чем дело, но потом догадался. Фразу «сам виноват» можно было трактовать по-разному, в зависимости от интонации. Если произнести ее извиняясь, да еще руками показать на себя, то станет понятно, что, мол, простите я сам в этом виноват. А если ее произнести агрессивно, то это уже похоже на обвинение. Клиент выбрал вторую трактовку и воспринял это как оскорбление.

Что можно сделать в такой ситуации?

Если какой-то комментарий вызвал в вас негативные эмоции, то отвлекитесь на пару минут и перечитайте его еще раз внимательнее. Возможно, собеседник решил пошутить и его слова необходимо озвучить с соответствующей интонацией.

Не пропускайте от собеседника смайлики и скобки-улыбки, они могут дать понимание истинного смысла написанного.

Если есть сомнения в том, что вы все правильно поняли, то лучше переспросите или даже уточните правильно ли вы поняли мысль. Со своей стороны старайтесь избегать фраз и комментариев, трактовка которых опирается на интонации, мимику или смайлы.

Правило № 2: «Помни про цель»

В рабочих, общедомовых и родительских чатах часто цели очень понятные. Например, убедить коллег, чтобы они вовремя закончили проект, чтобы все родители сдали деньги на подарок учителю, чтобы соседи дали согласие на повышение зарплаты консьержу и т.д.

Обратите внимание, что в моем примере все цели связаны с действиями собеседников. Это правильный подход к целеполаганию. Его используют все профессиональные спикеры и переговорщики. Когда в фокусе внимания собеседник и его действия, то это помогает коммуникатору избежать большого количества проблем и точнее понять, к чему он ведет свое выступление, что мешает визави совершить желаемые действия, а что ему поможет.

Приведу показательный из родительского чата спортивной школы, в которую ходит мой сын. Тренер сообщил, что намечаются соревнования для детей 2010 года рождения. Одна из участниц спросила, когда будут соревнования для спортсменов 2007 года. Цель такого вопроса в том, чтобы тренер дал информацию по дате. Но тренер ответил буквально следующее: «Если вы считаете, что можете ездить на соревнования для любого возраста, то вы ошибаетесь». Ответ явно не соответствовал цели коммуникации. Почему так произошло — неизвестно. Возможно, тренер вел занятие и невнимательно прочитал сообщение, возможно, еще что-то произошло. В ответ женщина написала: «В чем я ошиблась? Я всего лишь спросила про дату? Дайте нормальный ответ!» Первые две фразы похожи на оправдание, а оценочное слово «нормальный» дает ощущение, что мама пошла «в атаку». То есть изначальная конструктивная цель — чтобы тренер дал информацию — была заменена на другую неконструктивную — оправдаться, унизить собеседника и т.д. В данном случае можно было уточнить свой вопрос: «Видимо, мы не поняли друг друга. Уточните, когда планируются соревнования для детей 2007 года».

Если ваша цель в том, чтобы собеседник дал вам нужную информацию, тогда вы будете искать нужные слова и подходы, чтобы добиться своего, и не будете менять цель и превращать чат в поле боя.

Кстати, обратите внимание, что в уточняющем вопросе используется формулировка «мы не поняли друг друга», а не «вы меня не поняли». Такой подход объясняет следующее правило.

Правило № 3: «Учитывайте одну из базовых потребностей в коммуникации — признание».

Вспомните ситуацию, когда вас пытались переубедить в чате. Были ли вы готовы сразу отказаться от своего мнения? Вряд ли.

Чтобы изменить свое понимание, человеку сначала необходимо убедиться в авторитете собеседника, принять аргументы. Только тогда он сможет усомниться том, что его мнение правильное.

Никто не может сразу расписаться в том, что был неправ. Людям кажется, что если сделать так, то будет подмочена репутация. Поэтому собеседники часто защищают свою точку зрения до последнего. Но если смотреть в корень, то точнее — защищают себя, свой имидж, статус и авторитет. И пока это так, они не будут вас слышать.

Кстати, не обольщайтесь, но и вы ведете себя точно так же. Просто из-за уверенности в своей правоте неправыми вы считаете другим. Но и они считают также. Складывается интересная ситуация: собеседники определяют друг друга неправыми и пытаются доказать, что сами-то умные и понимающие. В таком диалоге не остается места для конструктивной цели.

В психологии есть такое утверждение «любой человек действует исходя из своих позитивных намерений». И если вы посмотрите внимательно на людей вокруг, то убедитесь, что это так. Просто позитивное намерение собеседника может отличаться от вашего. Это и приводит к конфликтам. Вы не обязаны соглашаться с мнением и мировоззрением визави, но учитывать их обязаны.

Что делать в такой ситуации?

Первое — попытаться выявить рациональное зерно в поведении собеседника и разглядеть в нем позитивное намерение.

Второе — дать собеседнику признание. То есть признайте, что его идеи и предложения важны. В этом поможет даже такой простейший инструмент как «парафраз», то есть пересказ реплики собеседника своими словами. Например, в чате появилась идея: «А давайте закончим проект пораньше». Ответ может быть таким: «Правильно я понимаю, что ты предлагаешь завершить проект не в конце апреля, а в конце марта?» Дальше собеседник либо согласится, либо скажет: «Нет, мое предложение начало марта». Как бы диалог дальше не развивался, человек, который высказал свою идею, будет делиться мыслями. А если у него есть такая возможность, значит, в этой коммуникации к нему прислушиваются, его идеи важны для других людей. Говоря иначе, он почувствовал признание.

Автор: Фёдор Баландин, руководитель направления «Публичные выступления» в компании Business Speech, телерадиоведущий, бизнес-тренер.

Опубликовано в РБК Pro.