Коммуникация в кризис. Стратегия выхода из тупика
В условиях стремительно меняющегося мира, глобальных перемен в экономике, политике и даже самих способах социального взаимодействия, с которыми мы столкнулись в 2020 году, – фактором успеха становится умение выстраивать конструктивную коммуникацию в условиях кризиса.
Для начала предлагаю определиться с тем, какую ситуацию мы можем назвать кризисной.
Энциклопедическое определение «кризиса» следующее:
Кризис (др.-греч. κρίσις – решение; поворотный пункт) – переворот, пора переходного состояния, перелом, состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации.
Причин для наступления подобного «переломного момента» может быть несколько.
Во время подготовки этой статьи я обратился за комментариями к Павлу Меринову, доценту НИУ-ВШЭ, международному консультанту по оценке и развитию лидерства, разработке стратегий и инноваций, руководителю направления «Изменения и инновации» в Business Speech.
Вот что говорит Павел о причинах возникновения кризисной ситуации:
«Все многообразие причин возникновения кризиса в деловой коммуникации можно условно разделить на две большие категории.
1. Внутренние причины. Несовершенство системы и связанные с этим ошибки и сбои. Личные мотивы и установки, мешающие продолжению конструктивного процесса, конфликт интересов, а также искажения при передаче информации внутри организации.
2. Внешние причины. Резко меняющаяся экономическая ситуация, интервенции со стороны конкурентов, появление барьеров, обусловленных политическими событиями, изменения в глобальных технологических и социальных процессах.
Кроме того, можно выделить две другие категории кризисов
1. Прогнозируемые. События, которые можно с определенной вероятностью предугадать заранее и постараться наилучшим образом подготовиться для прохождения ситуации с наименьшими потерями.
2. Внезапные. «Черные лебеди», появляющиеся внезапно, способные привести к самым неожиданным и катастрофическим последствиям»
В регулярной деловой практике кризисной ситуацией могут быть:
– переговоры, зашедшие в тупик;
– резонансное событие, требующее официального заявления;
– жесткое столкновение идей или интересов во время совещания и т. д.
НАЧНИТЕ С ПОИСКА ПРИЧИН
Первым шагом в антикризисной коммуникации является определение истинных причин возникновения кризиса. Чем более точно – а в идеале и превентивно – мы определим причины возникновения кризиса, тем более эффективно сможем действовать.
ГДЕ ВЫХОД?
Следующий важный шаг – определение возможности выхода из кризисной ситуации: какие факторы способны сдвинуть ситуацию с мертвой точки и создать предпосылки для позитивных изменений; какие условия помогут сторонам преодолеть возникшие барьеры и двинуться дальше.
Например, часто в переговорном процессе между компаниями способствующим фактором прохождения кризисной ситуации является приглашение к диалогу лиц, стоящих на более высокой ступени корпоративной иерархии. Проще говоря, есть вопросы, которые топ-менеджеры могут легко решить друг с другом, но которые даже не будут обсуждать на равных с сотрудниками уровнем ниже себя.
Естественно, вопросы корпоративной иерархии – далеко не единственное, о чем нужно подумать. Важно постараться найти интересы обеих сторон, лежащие за пределами кризисной ситуации и представляющие реальную ценность. Именно они могут стать предпосылками для преодоления сложностей в коммуникации и фундаментом для дальнейшего конструктивного диалога.
Павел Меринов: «Стоит внимательно рассмотреть факторы среды – условия взаимодействия, которые ранее казались непоколебимыми, но изменили свой статус в момент возникновения кризиса».
ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ
Еще одним важным шагом является определение настоящей цели коммуникации. Чем более точно и детально стороны представляют предпочтительный результат, тем выше вероятность, что заявления и действия будут осмысленными, а вместо импульсивного поведения участники конфликта будут проявлять разумную осмотрительность и уместный прагматизм. Если понятной цели нет – имеет смысл поставить коммуникацию на паузу или просто отказаться от нее, чтобы не усугублять и без того непростое положение и не тратить напрасно ресурсы.
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К КОММУНИКАЦИИ
После определения причин возникновения кризиса, определения возможных предпосылок выхода из него и истинной цели коммуникации, следует максимально точно сформулировать свою позицию по основным вопросам, которую вы собираетесь озвучить второй стороне. Чем проще уловить message (основную идею) и чем понятнее ваши аргументы, тем выше вероятность, что вас поймут правильно, а возможной негативной или неоднозначной интерпретации со стороны визави не будет.
Павел Меринов: «В кризисной ситуации особенно важно выстраивать диалог системным образом, а не действовать наобум – импульсивно реагируя на происходящее в моменте. В противном случае вы рискуете наломать дров и не пройти кризис. То есть вы его усугубите».
Постарайтесь заранее продумать повестку коммуникации, интересную обеим сторонам, основные тезисы, которые вы собираетесь озвучить, релевантные аргументы, подкрепляющие вашу позицию, и не отклоняться от маршрута в процессе переговоров и других коммуникативных ситуаций.
КОНСТРУКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Не забывайте о том, что в момент кризиса вы испытываете давление со стороны психологических и физиологических факторов: в крови повышается уровень адреналина, норадреналина и кортизола, появляется тревожность и раздражительность. Лучше не идти на поводу инстинктов и эмоций, а постараться действовать конструктивно. Ни в коем случае не торопитесь – ни в словах, ни в решениях. Важно в буквальном смысле замедлиться, ведь прилив адреналина вызывает ощущение искажения времени. Помните о том, что лучше показаться неторопливым человеком, чем принять неверное решение или сказать что-то лишнее. Тем более что ваше нервное поведение может легко передаться остальным участникам коммуникации, что явно не поспособствует выходу из кризисной ситуации.
Вот несколько практических советов, как стоит вести себя в кризисной ситуации:
1. Сохраняйте визуальный контакт. Смотрите большую часть времени на собеседников – особенно когда озвучиваете принципиально важные моменты. Бегающий взгляд стереотипно воспринимается как проявление слабости, неуверенности и желания что-то скрыть. Спокойный уверенный взгляд, сопровождающий слова, напротив, придаст им вес.
2. Контролируйте мимику. Ваше лицо должно демонстрировать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность. Так вы покажете, что готовы сделать все возможное для преодоления кризисной ситуации. Это совершенно не означает, что вы должны вести себя заискивающе перед собеседником. Вы спокойны, уверенны и настроены конструктивно – не более.
3. Плавная речь. Говорите, не торопясь: используйте паузы и расставляйте смысловые акценты при помощи интонации. Пусть в вашем голосе также слышится дружелюбие, уверенность в себе и заинтересованность в собеседнике.
4. Открытая поза и плавная жестикуляция. Постарайтесь всем своим видом – в том числе руками и телом – транслировать открытость и уверенность в собственных словах и действиях. Мы способны буквально «заражать» собеседников своими эмоциями. Учитывайте это, направляя ход коммуникации не только словами, но и невербальным поведением.
Конечно, в кризисной ситуации велик соблазн подавить собеседников при помощи активной жестикуляции, громкого голоса и грозных интонаций. Но вопрос в том, поможет ли подобное поведение для преодоления кризиса? Или, напротив, вызовет негативную реакцию и подтолкнет к принятию протестного решения, которое не поможет продвинуться вперед, а то и вовсе окончательно заведет ситуацию в тупик.
Да и вообще попытка во что бы то ни стало «продавить» вторую сторону – не всегда выгодная стратегия, особенно когда вы находитесь в переломном моменте.
Павел Меринов: «Сегодня вновь становится популярной концепция Маршалла Розенберга о ненасильственной коммуникации. Ее смысл в том, что мы можем прийти к наилучшему решению, не оказывая давления на оппонента.
Это, в свою очередь, созвучно с идеями еще одного известного психолога Карла Роджерса о том, что, возможно, лучший способ договориться – понять, чего и по каким причинам желает вторая сторона».
Естественно, готовность услышать и понять противоположную точку зрения вовсе не означает, что ее надо принять. Давайте не будем путать открытость и дружелюбие со слабостью и податливостью.
АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Еще одним полезным качеством во время кризисной коммуникации является «ассертивность поведения». Это способность быть вежливым, но при этом последовательно отстаивать свою точку зрения; не зависеть от мнения окружающих, но при этом уметь брать ответственность на себя за свое поведение; относиться уважительно к себе и окружающим, обладая способностью вникнуть в суть обсуждаемой проблемы и найти компромиссное решение.
Ассертивность поведения подразумевает не только готовность поспособствовать позитивному развитию ситуации, но и готовность на время прервать коммуникацию, если вы чувствуете на себе давление со стороны визави или иных внешних факторов, чтобы вернуться к диалогу, когда он вновь войдет в конструктивное русло.
Например, если вами пытаются манипулировать, осуществлять прессинг при помощи повышения голоса, обвинений или угроз, вы не обязаны все это терпеть, улыбаясь и излучая позитив.
Вы имеете полное право спокойно выслушать собеседника и заявить о том, что намерены прекратить общение, если оно продолжится в той же манере. Однако вы готовы вернуться к диалогу, когда вторая сторона будет настроена более конструктивно, и сосредоточиться не на прессинге, а на поиске решения, удовлетворяющего всех участников коммуникации.
Павел Меринов: «В целом в кризисной коммуникации полезно быть честным и уместно открытым, но подобное поведение должно оставаться дозированным и взвешенным».
ЧЕК-ЛИСТ АНТИКРИЗИСНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Давайте подведем итоги. В ситуации кризисной коммуникации:
1. Постарайтесь понять, в чем настоящая причина возникновения кризиса;
2. Определите возможные пути разрешения кризисной ситуации для обеих сторон;
3. Максимально конкретно определите цель коммуникации и не отклоняйтесь от нее;
4. Точно сформулируйте свою позицию и подберите релевантные аргументы;
5. Будьте позитивны, дружелюбны и уверенны (невербальное поведение);
6. Помните, что не всегда стоит «продавливать» одну позицию;
7. Постарайтесь понять мотивы и желания второй стороны;
8. Будьте ассертивны и конструктивны;
9. Всегда помните о возможности прервать коммуникацию;
10. Помните о том, как важно, чтобы коммуникация в кризисной ситуации была взвешенной.
В заключение
Советы из этой статьи можно применять в разных кризисных коммуникативных ситуациях: сложных переговорах, общении со СМИ, публичных заявлениях, дискуссиях с коллегами.
Главное – не забывать о том, что возможность задать конструктивный вектор общению в ваших руках, ведь недаром слово «кризис» в китайском языке состоит из двух иероглифов: «тупик» и «возможность».
Автор - Станислав Забов, автор и ведущий тренингов по ораторскому мастерству, аргументации и созданию презентаций.
Опубликовано в Журнале Пресс-служба 2020. №12 Стр. 59 – 63.