Клиентоориентированность. Как выйти из сложной ситуации, чтобы смягчить реакцию клиента?

Воистину важный вопрос. Порой происходит что-то от нас не зависящее. А не потерять лицо или хотя бы смягчить удар – нужно.

Один из способов – подарить клиенту позитивную эмоцию. Рассмотрим на примере.

Многие из вас регулярно ездят в метро. Мы уверены, что часто вы подключаетесь и к Wi-Fi. Наверняка вы помните тот не очень приятный момент, когда при подключении к сети пришлось смотреть не одну рекламу, а две?

Для компании-провайдера интернета в метро – это выгодно. Ведь это удвоило «эфирное время» для рекламы. О причинах удвоения нам ничего неизвестно, так что оставим это за кадром.

Но что здесь важно, то как провайдер смягчил это удвоение рекламы. Вы, наверняка помните, что между первой и второй рекламой появился промежуточный слайд с какой-нибудь шуткой или интересным фактом?

Мы в Business Speech провели экспресс-опрос и увидели, что для 50% пользователей расценили такой прием как негативный, а вторая половина призналась, что он регулярно вызывает у них улыбку, удивление или поднимает настроение.

То есть сотрудники, которые получили приказ об удвоении рекламы, с самим приказом ничего не могли сделать. Но они могли придумать способ, как помочь хотя бы части клиентов принять это изменение менее болезненно. А ведь 50% пользователей – это много.

Поэтому когда вы попадаете в ситуацию, с которой вы ничего не можете поделать, попробуйте подарить ему позитивную эмоцию. Она поможет смягчить удар.

Ведь порой для этого нужно совсем немного=)

А какие приятные неожиданности от компаний вы можете вспомнить?