Как продавцу управлять своими эмоциями в переговорах?

Для успешного переговорщика важны два вида навыков. Первый связан с умениями аргументировать, выстраивать четкую позицию и способностью контраргументировать. Второй – с умением сохранять спокойствие в ситуации давления, когда что-то пошло не так и нужно быстро адаптироваться. И если вы останавливаетесь только на «прокачке» своих навыков аргументации, вы будете проигрывать в реальных переговорах.

Почему? Как это работает? Эмоция – психологический процесс, отражающий субъективное оце ночное отношение к существующим или возможным ситуациям и объективному миру. Это мотивирует и регулирует наше поведение. И в процессе переговоров эмоциональный аспект может замещать рациональный. Так, когда наша лимбическая система, которая отвечает за автоматическую регуляцию эмоций, оценивает текущую переговорную ситуацию как угрозу, она запускает защитные механизмы. В этот момент способности воспринимать информацию и рационально ее анализировать снижаются. Чем выше эмоциональное возбуждение, тем хуже когнитивные процессы. И в реальных переговорах именно в подобных моментах переговорщики допускают тактические и стратегические ошибки. Очень сложно останавливать эмоциональное возбуждение в процессе переговоров, когда уже ситуация накалена, воспринимается как угроза, а собеседник – соперник, которого нужно победить. И вместо того, чтобы понять, каковы реальные интересы/потребности клиента и показать выгодность предложения, продавцы начинают упорно «гнуть свою линию».

Часто стресс-факторами в переговорах для продавцов становятся:

• высокая цена неудачи. Когда то, что стоит на кону, оценивается очень высоко.

• Боязнь услышать «нет».

• Ощущение, что сила – у партнера по переговорам.

• Манипуляции и провокации со стороны партнера по переговорам.

• Восприятие процесса переговоров как игры с нулевой суммой.

В таком случае мы считаем, что проигрыш одного переговорщика равнозначен выигрышу другого. Что с этим делать?

Первое – сделайте процесс подготовки к переговорам «делом техники». Готовьтесь к ним действительно качественно. Понимание максимально и минимально приемлемых результатов переговоров, альтернатив и того, что вы готовы отдать взамен на желаемый результат, снижает появление стресс-факторов в процессе взаимодействия с клиентом.

Второе – работайте с восприятием. Не воспринимайте вопросы от клиента в качестве возражений или сопротивления. Развивайте ассертивное поведение, в этом вам помогут навыки слушания, поиска компромиссов и понимание своей роли в процессе переговоров. Для клиента в процессе переговоров и продажи вы можете быть помощником, экспертом в обсуждаемом вопросе, партнером по развитию бизнеса или конкурентом. Кем будете вы? Выбор за вами.

Третье – снизьте психологическую значимость исхода переговоров. Страх – брат неуверенности, а это то качество, которое явно не поможет вам продать и подорвет моральный дух.

Четвертое – работайте над собственной значимостью, вы важны в процессе переговоров так же, как и ваш клиент.

Пятое – делайте паузы, задавайте уточняющие вопросы и резюмируйте, не отвечайте быстро, давайте себе время на то, чтобы успокоиться и найти лучший ответ.

Автор - Галина Говорун, эксперт по менеджменту и управленческой коммуникации, бизнес-тренер, в компании Business Speech является ведущим методологом бизнес-тренингов.

Опубликовано в Журнале «Продавать! Техника продаж», № 5, 2019. Стр. 50 – 57.