Без них никуда: шесть главных компетенций менеджера по продажам

Сегодня, чтобы оставаться востребованным, продажнику уже недостаточно знать продукт и красиво говорить. Федор Васильев, коммерческий директор Business Speech, выделил шесть ключевых компетенций для этой роли. Чтобы добиться успеха, нужно развивать их все.

1. Осознанный подход к работе

Представим ситуацию: руководитель обращается к сотруднику и просит выслать полугодовой отчет по продажам. Сотрудник не понимает, по какому юрлицу и продукту, в каком разрезе нужно составить отчет. Он выполняет задание в соответствии со своими представлениями. В итоге руководитель получает огромный файл, где невозможно найти нужную информацию. Конечно, он будет в бешенстве.

Если бы подчиненный задал простой вопрос: «А что именно нужно?», то руководитель ответил бы: «Топ-3 продукта, которые лучше всего продавались в первом юридическом лице, и список менеджеров с самым большим количеством продаж». Сотрудник сделал бы отчет быстрее и лучше.

В этом эпизоде важны не навыки постановки задач руководителя (хотя они действительно хромают), а то, понимает ли подчиненный цель своей работы. На тренингах я часто задаю участникам вопрос «Какова ваша цель?» И получаю ответы: «Продать, заключить договор, выполнить план». Все эти цели фрагментарны и не дают комплексного понимания задачи.

Я уверен, что главная цель менеджера — формирование долгосрочных отношений с клиентом. Ориентируясь на нее, продажник будет работать на перспективу.

Более того, есть сугубо прагматические преимущества. Лояльный клиент обычно возвращается, его чек выше среднего, он рекомендует вас друзьям, коллегам, партнерам. С таким клиентом приятно работать. В итоге менеджер тратит меньше сил, а результат значительно выше.

2. Развитие продаж в нескольких направлениях

Чтобы показывать высокие результаты в долгосрочной перспективе, менеджеру нужно двигаться в двух направлениях — развивать существующих клиентов и привлекать новых. Делая акцент на одно из них, продажник сильно рискует. Если он работает только с постоянными клиентами, то кладет яйца в одну корзину. Иногда ключевые партнеры уходят, и с этим ничего не поделаешь. Если же менеджер будет тратить все силы на привлечение новых клиентов, то каждый раз придется заново строить с ними отношения. Это долго и сложно.

3. Поддержание контакта с клиентом

Поиск эмоционального контакта — это целая совокупность компетенций. Чтобы быть на одной волне с клиентом, нужно научиться выстраивать общение, формировать доверие, сопереживать, правильно реагировать на его эмоции.

При таком контакте создается атмосфера открытости, а клиент охотнее делится своими мыслями и становится более восприимчивым к предложениям.

4. Работа с потребностями

Менеджер по продажам должен уметь:

- анализировать существующие потребности клиента,

- прогнозировать его будущие потребности,

- формировать у клиента новые потребности.

Сочетание этих трех элементов сделает продажника незаменимым для клиента.

5. Навыки презентации

Прежде всего нужно работать над структурой речи. Часто менеджеры заваливают клиента потоком хаотичной информации об условиях сделки, преимуществах продукта, сроках реализации. Это мешает принять решение.

Следующее направление развития — питчинг. Важно быстро донести до клиента суть предложения.

Не стоит забывать и про сторителлинг. Он поможет рассказать о продукте в приятной форме и вызвать у покупателя эмоциональный отклик.

Работайте с голосом, жестикуляцией, темпом речи. Подача влияет на впечатление клиента о вашем продукте.

И наконец, стоит научиться создавать продающие слайды. Даже самый качественный продукт может утратить привлекательность в глазах клиента из-за корявой визуализации.

6. Умение коммуницировать в сложной ситуации

Сотрудник может столкнуться с некорректным поведением покупателя, причем повести себя грубо способен даже самый лояльный клиент. Это может быть резкое возражение, конфликт, случай, когда клиент считает, что его обманули. Чтобы справиться с такой ситуацией, менеджеру нужен четкий алгоритм действий. Он поможет сохранить отношения.

В то же время важно научиться работать с собственным стрессом. В сложный момент многие срываются на встречную агрессию или начинают оправдываться. Отстаивайте свои границы, общаясь с клиентом уверенно и спокойно. Например, научитесь вовремя и корректно сказать нет. Порой клиенты хотят невозможного, но храбрости, чтобы сказать об этом вслух, хватает далеко не всем.

Автор: Федор Васильев, коммерческий директор Business Speech.

Опубликовано в РБК Pro.